HMRC przyznaje się do słabej obsługi klienta. I apeluje o załatwianie spraw online

Dosyć zaskakujący komunikat wydało właśnie HM Revenue & Customs, które przyznało się do szwankującej obsługi klienta. Zarówno tej telefonicznej, jak i za pośrednictwem poczty. HMRC zachęciło jednak Wyspiarzy do aktywniejszego korzystania ze swojej strony internetowej.

Kontakt telefoniczny i za pośrednictwem poczty z HMRC nie jest łatwy

HM Revenue & Customs przyznało właśnie, że jakość obsługi podatników korzystających z telefonu lub poczty pozostaje „poniżej standardów [dla tego typu] usług”. Z danych za okres od października do grudnia 2023 r. wynika, że tylko 71,4 proc. ludzi udało się w tym czasie przedyskutować przez telefon swój problem. A to oznacza, że doradcy HMRC nie byli dostępni dla blisko 30 proc. podatników.

- Advertisement -

Jednocześnie jednak HMRC poinformowało, że w roku podatkowym 2022–2023 urzędnikom udało się podwyższyć odsetek korespondencji przesyłanej w ciągu 15 dni do 72,7 proc. W porównaniu z 45,5 proc. w roku poprzednim. HMRC tłumaczy też, że słaba obsługa klienta wynika ze zmiany okoliczności. Za dłuższym czasem oczekiwania na rozmowę telefoniczną odpowiada nie tylko wzrost liczby podatników, ale też większy odsetek osób ze skomplikowanymi zapytaniami.

Niemniej HMRC tak czy tak zamierza ograniczać liczbę rozmów wykonywanych przez konsultantów z podatnikami. Liczbę kontaktów telefonicznych i za pomocą poczty HMRC chce ograniczyć o 30 proc. do końca 2025 r., w porównaniu z poziomem zanotowanym z końcem 2022 r.

Większość spraw można załatwić w internecie

HMRC wprost przyznało, że kontakt z doradcami pozostawia czasami wiele do życzenia. Ale z drugiej strony departament zachęca podatników do załatwiania swoich spraw w internecie. „Ponad trzy miliony rozmów telefonicznych, które otrzymaliśmy w latach 2022–2023, dotyczyły tylko trzech rzeczy, które można łatwo załatwić online. [Było to] zresetowania hasła, uzyskanie kodu podatkowego PAYE i znalezienie numeru ubezpieczenia społecznego. Aby odpowiedzieć na te telefony, potrzebnych jest w przybliżeniu 500 doradców. Oznacza to, że osoby, które naprawdę potrzebują porozmawiać z doradcą HMRC, w tym osoby ze złożonymi zapytaniami, osoby wykluczone cyfrowo i osoby szczególnie bezbronne, mogą mieć trudności z uzyskaniem potrzebnej pomocy. Jedynym sposobem, w jaki możemy zapewnić pewien poziom usług klientom, którzy naprawdę potrzebują z nami porozmawiać, jest dalsze ulepszanie i rozszerzanie naszych usług cyfrowych i internetowych. A także dalsze zachęcanie jeszcze większej liczby osób do korzystania z nich” – czytamy w komunikacie HMRC.

Jest jednak pewne światełko w tunelu. Z danych HMRC wynika, że od stycznia do grudnia 2023 r., do aplikacji HMRC zalogowano się 80 mln razy. Logowania zostały dokonane przez 3,3 mln unikalnych użytkowników. A to oznacza wzrost liczby logowań o ponad 70 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Z kolei liczba interakcji z asystentami cyfrowymi wzrosła z 1,9 mln w latach 2022–2023 do 4,8 mln w obecnym roku podatkowym.

Teksty tygodnia

Masz ponad 18 lat i urodziłeś się po 2002 roku? HMRC może mieć dla ciebie kilka tysięcy funtów!

Brytyjski urząd skarbowy przypomina, że setki tysięcy młodych dorosłych mogą – nieświadomie – posiadać obiecujące oszczędności. Chodzi o pieniądze zgromadzone na kontach typu Child Trust Fund, czyli specjalnych funduszach powierniczych zakładanych automatycznie przez państwo dla dzieci urodzonych między 1 września 2002 a 2 stycznia 2011 roku.

Zmiana czasu z letniego na zimowy. Kiedy przestawimy zegarki?

Zmiana czasu 2020

Już wkrótce przestawimy zegarki z czasu letniego na zimowy

Finanse i świadczenia listopad 2025. Najważniejsze daty, zmiany i promocje

Kalendarium finansowe. Listopad 2025 roku zapowiada się jako wyjątkowo intensywny miesiąc, jeśli chodzi o finanse i świadczenia 2025 w Wielkiej Brytanii. Od mrozów, które uruchomią zimowe dodatki, po decyzje Banku Anglii i jesienny budżet.

Umorzenie długu za niezapłacone rachunki za energię dla tysięcy osób

Prawie 200 000 osób może mieć umorzony dług za niezapłacone rachunki za energię. Jeśli tylko podejmą działania w tym kierunku.

Tajne sklepy Aldi w Wielkiej Brytanii. 11 wyjątkowych sklepów z super cenami

Tajne sklepy Aldi? Brzmi nietypowo, jednak to nie żart, a nowa, pomysłowa inicjatywa popularnej sieci dyskontów. W Wielkiej Brytanii powstało właśnie 11 wyjątkowych punktów, w których produkty spożywcze można kupić za symboliczne ceny – ale nie każdy może tam wejść.

Praca i finanse

Kryzys w UK

Styl życia

Życie w UK

Londyn

Crime

Zdrowie