Pandemiczne doświadczenia wciąż rezonują w wielu obszarach życia. Jednym z najbardziej wyrazistych przykładów są roszczenia związane z jakością usług świadczonych w czasie lockdownów. W przestrzeni publicznej mówi się o ogromnych rekompensatach dla osób, które poczuły, że rzeczywistość online nie była równoważna z tym, za co wcześniej zapłaciły offline.
Zjawisko wielomilionowych rekompensat stało się symbolem nowej epoki, w której klient płaci i skrupulatnie rozlicza jakość tego, co otrzymuje.
21 mln funtów dla 6500 byłych studentów
University College London zawarł ugodę z byłymi studentami, zobowiązując się do wypłaty wielomilionowych rekompensat za utrudnienia w nauce podczas pandemii COVID-19. The Mirror pisze o puli sięgającej 21 mln funtów, która ma trafić do około 6500 osób z uwagi na fakt, że studiowanie w UK w dobie koronawirusa było utrudnione.
Studenci argumentowali, że opłacili studia w tradycyjnej formie. Niestety przez zamknięcie kampusów i przejście na zajęcia online nie otrzymali edukacji w pełnym zakresie. Mimo zgody na przekazanie środków uczelnia zaznaczyła, że nie uznaje swojej odpowiedzialności prawnej w tej sprawie.
Te liczby działają na wyobraźnię, ale jeszcze mocniej wybrzmiewa to, co stoi za nią: zmiana relacji między usługodawcą a odbiorcą w warunkach kryzysu. Wysokości indywidualnych wypłat jeszcze nie określono; będzie ona zależeć od sytuacji poszczególnych osób. Niemniej zawarte porozumienie może stać się precedensem i wywrzeć presję na inne uczelnie w Wielkiej Brytanii.
Lockdown zmienił z dnia na dzień podejście do klientów
Spór dotyczy nie tyle samej usługi co jakości tejże. W modelu sprzed pandemii fizyczna obecność na studiach była oczywistością, a cyfrowa alternatywa – dodatkiem. Lockdowny odwróciły tę logikę z dnia na dzień. Opłaty w wielu sektorach pozostały na tym samym poziomie, ale sposób realizacji świadczeń zmienił się diametralnie. To właśnie ta dysproporcja stała się punktem zapalnym dla roszczeń. Skoro studiowanie w UK w starym stylu okresowo nie było możliwe, dlaczego student miałby płacić tyle samo co za taką opcję?
Pojawił się nowy standard myślenia: skoro płatność jest konkretna i policzalna, to jakość również powinna taka być. Co ważne, coraz częściej dochodzi do sytuacji, w których wypłata pieniędzy następuje bez formalnego przyznania się do odpowiedzialności. To model charakterystyczny dla czasów kryzysu – finansowe zamknięcie sporu zamiast wieloletniego procesu.
194 tys. osób w 36 instytucjach
Kwota 21 mln funtów jest fragmentem większej układanki. Według danych przytaczanych przez The Mirror nawet około 194 tys. osób z 36 instytucji znajduje się w podobnej sytuacji. Pojedynczy klient ma ograniczone możliwości, ale kilkadziesiąt czy kilkaset tysięcy osób to już potężna siła ekonomiczna i wizerunkowa. Pozwy grupowe oraz ugody są na tym tle narzędziem równoważenia relacji między stronami.
W wielu przypadkach nie chodzi wyłącznie o pieniądze. Równie ważny jest aspekt symboliczny – potwierdzenie, że jakość ma znaczenie i że instytucja musi się z niej rozliczyć. Ugody stają się w tym ustawieniu rozwiązaniem racjonalnym: pozwalają zamknąć spór i odbudować relację.
Największą konsekwencją tego typu porozumień jest presja na cały sektor. Jedna wielomilionowa wypłata uruchamia mechanizm oczekiwań wśród kolejnych grup. W praktyce oznacza to redefinicję odpowiedzialności za sytuacje nadzwyczajne. Siła wyższa przestaje być argumentem całkowicie zwalniającym z rozliczenia jakości usługi.
