Biurokracja bywa bezduszna, a często również skrajnie absurdalna. Tak było w przypadku historii Colina, jego żony i infolinii Ryanaira. Pracownik przewoźnika stwierdził, że pasażer, który chce anulować bilet, musi zrobić to osobiście. Problem w tym, że pasażer… nie żył.
Wdowa przedstawiła akt zgonu, ale zamiast empatii spotkała się z procedurą żywcem wyjętą z koszmaru. Gdyby nie tragiczny kontekst, całą sytuację można by uznać za kiepski żart.
Ponad 800 funtów za podróż życia, która się nie odbyła
Colin Shields przez kilkanaście lat zmagał się z paraliżem czterokończynowym po wypadku, który doprowadził do uszkodzenia rdzenia kręgowego w odcinku szyjnym.
Mimo niepełnosprawności małżeństwo nie poddawało się i z nadzieją planowało wylot do Wenecji. Zorganizowali opiekę, kupili bilety (bilety dla nich i dwóch asystentów kosztowały ponad 800 funtów), przygotowali się logistycznie. Niestety, tragedia pokrzyżowała te plany.
Zmarły musi sam anulować bilet
Gdy Yvonne – wdowa po Colinie – skontaktowała się z infolinią Ryanaira w sprawie zwrotu pieniędzy za niewykorzystane bilety, spotkała się z szokującą odpowiedzią. Pracownik infolinii stwierdził, że anulowania musi dokonać sam pasażer, czyli… zmarły Colin.
Co prawda Shields dostała informację, że zwrot kosztów w postaci ponad 250 funtów za bilet jej męża został zrealizowany, ale zarazem dodano, że nie może ona otrzymać pieniędzy za pozostałe bilety.
Próby ponownego kontaktu kończyły się fiaskiem. Firma informowała, że nie może udzielać informacji nikomu poza właścicielem rezerwacji.
„Czuję się, jakby mnie okradziono” – powiedziała wdowa
Dopiero nagłośnienie sprawy przez media sprawiło, że Ryanair zareagował i przyznał, że infolinia popełniła błąd. W oficjalnym komunikacie Ryanair przyznał, że pracownik udzielił błędnych informacji i zapewnił, że rezerwacja biletu zostanie odwołana, a przewoźnik zwróci pieniądze.
Firma tłumaczyła, że rzeczywiście procedury powinny być bardziej elastyczne w przypadku śmierci pasażera. Yvonne nie kryła jednak rozgoryczenia: – Czuję się, jakby mnie okradziono, jakby śmierć mojego męża nic nie znaczyła – mówiła.
Ta absurdalna historia stawia poważne pytania o podejście linii lotniczych do klientów w sytuacjach kryzysowych i o to, czy standardy obsługi powinny być bardziej ludzkie, a nie tylko zgodne z wewnętrzną polityką firm.
