Na łamach "Guardiana" możemy przeczytać o dość niecodziennym przypadku Nannette Herbert. Kobieta, po tym jak złożyła "zbyt wiele" reklamacji i dokonała zwrotów "zbyt dużej" ilości zakupionych produktów została wzięta na celownik przez Amazona i Waitrose`a.
Obie te firmy nałożyły na nią zakaz (!!!) reklamowania zakupionych produktów i dokonywania zwrotów. Co więcej, wszystko wskazuje na to, że prawo stoi po stronie tych dwóch potężnych przedsiębiorstw. W sytuacji, gdy klient wykazuje "niezwykłą" aktywność, polegającą choćby na żądaniu nieproporcjonalnej liczby zwrotów zakupionych uprzednio towarów, sprzedawca może uniemożliwić mu dokonywanie przyszłych zakupów. Konsumenci mogą również zostać "ukarani" zakazem składania "complaints", jeśli uznano, że w tej kwestii dochodzi do poważnych nadużyć. Amazon zamkną konto Herbert w lipcu 2022 roku w związku z "konsekwentnym domaganiem się zwrotu pieniędzy" w przypadku ogromnej liczby zamówień. "Powiedzieli, że zwróciłam zbyt wiele rzeczy" – komentowała dla "Guardiana" kobieta. "Nigdzie w regulaminie nie jest napisane, że zbanują cię, jeśli zwrócisz określoną liczbę przedmiotów" – zaznaczała.
Niesforna konsumentka ukarana przez gigantów
Z kolei Waitrose zablokował internetowe konto Herbert w grudniu zeszłego roku po tym, jak wielokrotnie skarżyła się na jakość dostarczanego jedzenia. "Dostarczali przeterminowane rzeczy" – odpowiadała kobieta. "Oczekują, że zapłacę im pełną cenę, a jeśli złożę skargę to mnie banują".
"Chcemy, aby wszyscy mogli korzystać z Amazon, ale zdarzają się rzadkie sytuacje, w których ktoś nadużywa naszych usług przez dłuższy czas i dlatego podejmujemy odpowiednie działania. Nigdy nie podejmujemy tych decyzji lekko, a jeśli klient uważa, że popełniliśmy błąd, zachęcamy go do bezpośredniego skontaktowania się z nami, abyśmy mogli sprawdzić jego konto" – czytamy dalej wyjaśnienia giganta handlu internetowego.
Reklamowała za dużo towarów i składała za dużo skarg
Czy detalista może "zakazać" konsumentowi robienia zakupów? Czy takie podejście nie jest sprzeczne z prawem? Zapytajmy ekspertów!
Zasadniczo, sprzedawcy detaliczni mogą odmówić współpracy z danym klientem. W tym wypadku postępowanie Amazona i Waitrose nie jest niezgodne z prawem. "Żadna firma nie może być zmuszana do obsługiwania danego klienta. Jeśli nie chce to nie musi nawet podawać powodu" – komentował dla "Guardiana" Martyn James, niezależny ekspert ds. konsumentów.
"Dopóki nie nadużywasz procesu reklamacji towaru absolutnie nie powinieneś być karany za składanie skarg" – zaznaczał James. A jeśli doszło do sytuacji, w której kupujący został zbanowany? Nadal, od tej decyzji można się odwołać trzymając się procedury przewidzianej przez detalistę. Jeśli istnieje taka możliwość można skorzystać z ADR lub skonsultować się z Citizens Advice.