Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów Consumentenbond złożyło pozew zbiorowy przeciwko Booking.com, jednej z najpopularniejszych platform do rezerwacji noclegów na świecie.
Organizacja zarzuca firmie wieloletnie stosowanie nieuczciwych praktyk, które miały doprowadzić do zawyżania cen zakwaterowania. Pozew dotyczy działań prowadzonych od 2013 roku i może objąć miliony klientów.
Booking.com i „dark patterns”
W pozwie podkreślono, że Booking.com stosował tzw. dark patterns, czyli techniki manipulacji psychologicznej, które wpływały na decyzje konsumentów. Robił to m.in. poprzez komunikaty o ograniczonej dostępności pokoi czy sztucznie kreowane promocje. Według Consumentenbond takie działania naruszają zarówno unijne, jak i krajowe przepisy dotyczące ochrony konsumentów.
Według autorów pozwu Booking.com nadużywał swojej dominującej pozycji na rynku. W związku z tym zmuszał hotele do podpisywania umów, które uniemożliwiały im oferowanie niższych cen poza platformą. Przez takie zapisy klienci nie mieli szansy porównania cen na stronie hotelu i Booking.com, co prowadziło do zawyżania kosztów noclegu nie tylko na tej platformie, ale w całym sektorze rezerwacji online. Ceny noclegów mogły być sztucznie zawyżane na całym rynku, w tym w Polsce.
Ukryte opłaty i sztucznie kreowane promocje
Zebrane przez organizacje dowody wskazują na konkretne przypadki wprowadzania klientów w błąd. W jednym z nich za nocleg w Nowym Jorku reklamowany w cenie 211 euro, doliczono aż 75 euro w tzw. ukrytych opłatach. W innym – dotyczącym miejscowości Nunspeet – Booking.com miał prezentować ponad 80 proc. ofert jako niedostępne, by wywołać presję na szybsze zarezerwowanie terminu.
Zgodnie z pozwem konsumenci mogli przez lata przepłacać za noclegi, nieświadomi pełnych kosztów ani dostępności alternatyw. W przypadku wygranej, poszkodowani klienci mogą odzyskać od kilkudziesięciu do nawet kilkuset euro. Dołączenie do pozwu jest bezpłatne, ale fundusz CCC zastrzega sobie możliwość pobrania do jednej czwartej z ewentualnego odszkodowania jako prowizji.
Booking.com i Airbnb – ponad 854 miliony rezerwacji
Booking.com to globalny gigant rynku turystycznego. Według Eurostatu tylko w 2024 roku w całej Unii Europejskiej z platform takich jak Booking.com i Airbnb zarezerwowano ponad 854 mln noclegów. Firma tłumaczy wzrost rosnącą rolą sztucznej inteligencji w personalizacji ofert i poprawie obsługi klienta.
Sam Booking.com nie odniósł się do zarzutów złożonych w holenderskim pozwie, ale to nie pierwszy konflikt tej platformy z prawem. Warto przypomnieć, że wcześniej firma została ukarana przez Hiszpanię grzywną w wysokości przekraczającej 400 mln euro za nadużywanie dominującej pozycji na rynku.
