Regulator rynku energetycznego Ofgem nie ma dla nas dobrych wieści – dostawcy energii często dysponują kiepską obsługą klienta, o czym pewnie wielu z nas miało szansę przekonać się osobiście. Niektórzy klienci, sfrustrowani długim czekaniem na połączenie z konsultantem i załatwienie sprawy przez telefon, zwyczajnie się rozłączają.
Obsługa klienta u największych dostawców energii w UK pozostawia wiele do życzenia
Regulator rynku energetycznego Ofgem ustalił właśnie, że wielu Wyspiarzy nie jest fizycznie w stanie porozmawiać z konsultantem swojego dostawcy energii, ponieważ dodzwonienie się do działu obsługi klienta graniczy niemal z cudem. W związku z tym wielu ludzi, zamiast na przykład złożyć przysługującą im skargę, zwyczajnie odkłada słuchawkę i w inny sposób daje upust swojej frustracji.
Do największych grzechów firm energetycznych zebranych przez Ofgem należą:
- Długie godziny oczekiwania na połączenie się z konsultantem;
- Celowe nieodbieranie telefonów przez personel firmy energetycznej;
- Nadzwyczaj wolne odpowiadanie na pisemne skargi;
- Brak informacji o sposobie składania reklamacji;
- Nieumiejętność personelu w radzeniu sobie ze skomplikowanymi prośbami/skargami klientów;
- Słabe wyszkolenie personelu zajmującego się obsługą klienta;
- Wysoki poziom reklamacji złożonych przez klientów, a podtrzymanych przez Rzecznika ds. Energii (ang. The Energy Ombudsman).
Obsługa klienta – gdzie wypada najgorzej?
Z najnowszych ustaleń Ofgem wynika, że obsługa klienta najgorzej funkcjonuje w firmie energetycznej E.On, która obsługuje 5,5 miliona ludzi. Eksperci Ofgem stwierdzili, że firma notuje „bardzo słabe” wyniki w zakresie obsługi klientów, którzy często tak długo muszą czekać na połączenie z konsultantem, że zwyczajnie się rozłączają. „To poważne pogorszenie standardów od ostatniego razu, gdy Ofgem analizował ich wyniki” – czytamy. Nieco lepiej, choć to wcale nie znaczy, że „dobrze”, sytuacja przedstawia się w firmach takich jak British Gas, E Gas and Electricity, EDF, Good Energy, Outfox the Market, OVO, ScottishPower, SO Energy, Utilita, Utility Warehouse i Tru Energy. Tutaj Ofgem stwierdził występowanie „umiarkowanych” problemów. Natomiast drobne problemy w zakresie obsługi klienta stwierdzono u takich dostawców jak Bulb, Ecotricity, Green Energy, Shell i Octopus.
Niektóre firmy energetyczne nawet nie próbują się tłumaczyć z tego, że mają problemy z obsługa klienta. – Nie możemy i nie będziemy wzbraniać się przed faktem, że przez krótki okres nie byliśmy w stanie świadczyć usług, których oczekiwali od nasi klienci, a na które zasługują. [Było to spowodowane] drastycznym i nieoczekiwanym wzrostem popytu w całej branży, z trzykrotnym wzrostem liczby osób chcących się z nami połączyć. Możemy jednak zapewnić naszych klientów, że jeszcze przed przeglądem Ofgem wprowadziliśmy szereg środków prowadzących do polepszenia sytuacji, do przywrócenia firmie poziomu usług, z którego będziemy mogli być dumni – powiedział rzecznik E.On Next.
Gdzie zgłosić problem z dostawcą energii?
Każdy klient, który nie jest w stanie załatwić sprawy u swojego dostawcy energii, może albo wręcz powinien złożyć skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Energii (the Energy Ombudsman). Jest to bezpłatna usługa, dzięki której można załatwić sprawy dotyczące zarówno samej obsługi klienta, jak i rozliczeń czy zmiany dostawcy.
Przegląd Ofgem – które firmy energetyczne wypadły najgorzej?
Z końcem 2022 roku Ofgem dokonał przeglądu w zakresie zajmowania się swoimi „wrażliwymi” klientami i dbania o ich dane. Które z nich zostały uznane za najgorsze i które najsłabiej wywiązują się z zadań badanych przez Ofgem?
W ramach przeglądu firmy musiały wyjaśnić, w jaki sposób identyfikują i przechowują dane klientów uznawanych za społecznie wrażliwych oraz czy zostali oni dodani do rejestru usług priorytetowych. Zaznaczmy, że rejestr usług priorytetowych (Priority Services Register) zapewnia dostęp do dodatkowej pomocy tym osobom, które jej naprawdę potrzebują. Dostawcy energii dostarczyli także Ofgemowi informacje na temat tego, czy oferują bezpłatne kontrole bezpieczeństwa gazu, czy wspierają wrażliwych klientów polegających na licznikach przedpłatowych i czy przekazują klientom odpowiednie informacje dotyczące choćby przerw w dostawach prądu.
Jakie były wyniki przeglądu? Otóż Ofgem w różnych stopniu ocenił słabości poszczególnych providerów. Zostali oni sklasyfikowani w trzech kategoriach pod względem tego, co mają poprawić. „Poważne niedociągnięcia” (severe weaknesses) odnotowano w przypadku pięciu firm. „Umiarkowane niedociągnięcia” (moderate weaknesses) dotyczyły również pięciu przedsiębiorstw, a „drobne niedociągnięcia” (minor weaknesses) – siedmiu.
Oto pełne zestawienie:
„Poważne niedociągnięcia”:
- Good Energy
- Outfox the Market
- So Energy
- Tru Energy
- Utilita
„Umiarkowane niedociągnięcia”:
- E (Gas & Electricity)
- Ecotricity
- Green Energy UK
- Octopus
- Shell
„Drobne niedociągnięcia”
- British Gas
- Bulb
- EDF
- E.ON
- Ovo
- Scottish Power
- Utility Warehouse
Zajrzyj także na naszą główną stronę: PolishExpress.co.uk – będzie nam miło!
Artykuły polecane przez PolishExpress.co.uk:
Znalazłeś pieniądze na ulicy? Lepiej ich nie podnoś – możesz mieć kłopoty z prawem
HMRC potwierdziło wypłatę 301 funtów milionowi mieszkańców Wysp. Kto dostanie pieniądze?
Ryanair ostrzega podróżnych, którzy mają zaplanowane loty w tym tygodniu
