W marcu tego roku prezes tanich linii lotniczych Ryanair, Michael O’Leary, ogłosił, że ustąpi ze swojego stanowiska w tanich liniach lotniczych. O’Leary stwierdził, że jego negatywna reputacja szkodzi liniom, więc odejście będzie szansą na "odnowienie" publicznego wizerunku firmy.
O’Leary został wskazany jako główna przyczyna niezadowolenia pracowników, które doprowadziło do strajków w ubiegłym roku. Hasła, takie jak: "Nie chcemy słyszeć twoich płaczliwych historii" czy "Jakiej części wyrażenia 'bez refundacji' nie rozumiesz?" miały sprawić, że szef Ryanaira stał się źródłem sprzecznych opinii wśród klientów linii.
Czy jednak odejście O’Leary'ego będzie rzeczywiście korzystne dla "najmniej lubianych linii lotniczych na krótkich trasach Wielkiej Brytanii"? Dane zebrane w sondażach YouGov sugerują, że w kwestii postrzegania marki przez konsumentów, klienci niestety zazwyczaj nie pozostają obojętni na działania kierownictwa – zarówno te pozytywnie, jak i negatywnie.
Wielka Brytania szkoli bezrobotnych Brytyjczyków, aby mogli przejąć pracę po imigrantach z UE
W 2018 roku 250 lotów zostało odwołanych z powodu strajków w sprawach płacowych i zatrudnienia. Ryanair odmówił następnie wypłaty odszkodowania klientom. W tym czasie Buzz Score Ryanaira (wskaźnik pokazujący, czy konsumenci słyszeli coś pozytywnego lub negatywnego na temat marki w ciągu ostatnich dwóch tygodni) spadł o prawie 10 punktów (z -28.3 do -37.9).
Spadek ten znalazł również odzwierciedlenie w ocenach konsumenckich (czy ktoś ma pozytywne, czy negatywne wrażenie dotyczące marki), które spadły łącznie o 5 punktów (z -42,2 do -48,4), a oceny wskazujące, czy ktoś rozważa zakup produktów marki w przyszłości, spadły o 4 punkty (z + 21,6 do + 17,5). Wyniki te wskazują, że klienci zareagowali na działania zarządu firmy względem pracowników i klientów.
Z kolei, od czasu gdy Michael O’Leary ogłosił 8 marca, że wszystkie wskaźniki Ryanair wzrosły, wyniki Buzz Score podniosły się o 8 punktów (z -25,8 do -17,3), co sugeruje, wzrost pozytywnego postrzegania marki przez opinię publiczną. Wyniki oceny konsumenckiej również wzrosły, odpowiednio o 17 punktów (-46,3 do -29) i 11 punktów (+15,5 do +26,6).
Może wydawać się zaskakujące, że oceny konsumenckie są tak wrażliwe na wiadomości dotyczące zarządzania firmą, jednak specjaliści badający opinię publiczną nie od dziś obserwują to zjawisko i to w dużo większym nasileniu, niż wyżej przytoczonych danych.
W przypadku Ryanaira efekt wpływu nie jest bardzo istotny – jedna pozytywna decyzja szefostwa równoważy inne negatywne – być może dlatego, że Tworząc tą marę kierownictwo stało się powszechnie rozpoznawalne i jest już właściwie częścią historii. Nowe przywództwo, przez swoją anonimowość, mogłoby nie kojarzyć się już klientom tak dobrze, czyli z niskimi cenami i dobrymi wyniki w zakresie bezpieczeństwa.
