Citizens Advice alarmuje: problemy z doręczeniami dotykają dziś miliony odbiorców w całej Wielkiej Brytanii. Według danych przytoczonych przez Sky News rekordowe 15 milionów osób doświadczyło kłopotów przy ostatniej przesyłce, którą odbierali. Najczęściej chodzi o kierowców odjeżdżających, zanim klient zdąży otworzyć drzwi, o nietrafione miejsca pozostawienia paczek oraz o opóźnienia.
Mimo że regulator wprowadził nowe wytyczne dotyczące obsługi skarg i dostępności, firmy kurierskie nadal często je pomijają.
Royal Mail na szczycie, Yodel na końcu stawki
Nowy raport Citizens Advice zestawił ze sobą pięć największych firm działających na rynku dostaw paczek z uwzględnieniem jakości obsługi klienta, skali problemów z doręczeniami oraz dostosowania usług do osób ze specjalnymi potrzebami.
Royal Mail uzyskał najwyższą ocenę – 3,25 na 5 gwiazdek – wyprzedzając Amazon Logistics, który zatrzymał się na trzech gwiazdkach. Z kolei DPD i Evri zdobyły 2,25 gwiazdki, a ostatnie miejsce przypadło Yodel, ocenionemu na dwie gwiazdki.
Dame Clare Moriarty: klienci poszkodowani przez firmy kurierskie nie mają gdzie szukać pomocy
Dyskusję wokół raportu podsyca wypowiedź Dame Clare Moriarty, szefowej Citizens Advice. Stwierdziła ona, że problemy stale narastają, a klienci często nie mają dokąd zwrócić się po pomoc. Jej zdaniem osoby o szczególnych potrzebach wciąż napotykają na bariery, a skargi nieraz potrafią utknąć w martwym punkcie.
Pojawia się więc pytanie, czy regulator zdecyduje się na mocniejsze działanie i wymusi trwałe zmiany na rynku. Citizens Advice wskazuje, że branża doręczeń rozwija się szybko, ale nie nadąża za wymaganiami klientów. Szczególnie w zakresie przejrzystości i reagowania na błędy dostawców.
Ochrona osób z niepełnosprawnościami w centrum uwagi
Ofcom od lat monitoruje rynek dostaw i w 2023 roku wprowadził wzmocnione regulacje obejmujące m.in. uproszczenie procesu składania skarg i gwarancje uczciwego traktowania osób z niepełnosprawnościami. Choć wskaźnik zadowolenia konsumentów nadal utrzymuje się na poziomie 78 proc., Ofcom zauważa, że jakość usług zależy w dużej mierze od konkretnego przewoźnika, a różnice między firmami są duże.
Regulator deklaruje dalszą współpracę z Citizens Advice, aby poprawić standardy i doprowadzić do sytuacji, w której wybór firmy kurierskiej nie będzie decydował o jakości obsługi.