Royal Mail ponownie w centrum krytyki. Fala niezadowolenia spadła na pocztę po tym, jak Ofcom nałożył na nią grzywnę w wysokości 21 milionów funtów. Powodem jest niewywiązanie się z podstawowego obowiązku – terminowego dostarczania przesyłek.
Zamiast wymaganych 93 proc. listów pierwszej klasy, na czas dotarło jedynie 77 proc. Przesyłki drugiej klasy dotarły na czas w 92,5 proc. przypadków, mimo wymaganej skuteczności na poziomie 98,5 proc.
Opóźnienia w dostarczaniu przesyłek liczone w milionach funtów
Ofcom podkreślił, że gdyby Royal Mail nie przyznał się do zaniedbań, kara sięgnęłaby aż 30 milionów funtów. To już trzeci raz w ostatnich latach, kiedy firma musi płacić za opóźnienia – wcześniej obciążono ją kwotą 5,6 mln funtów oraz 10,5 mln.
Opóźnione przesyłki to nie tylko statystyki, lecz codzienna frustracja tysięcy osób. Mieszkańcy skarżą się, że tygodniami czekają na ważne dokumenty, decyzje urzędów czy zaproszenia na wizyty lekarskie. Niektóre listy nigdy nie docierają do adresatów.
Royal Mail obiecuje poprawę, ale do tej pory efekty okazały się mizerne
Royal Mail zapewnia, że podejmuje kroki, aby poprawić jakość usług. Firma wprowadziła zmiany w rekrutacji i szkoleniach, a także zwiększyła wsparcie dla biur dostaw. Ale Citizens Advice nie ma złudzeń – zdaniem organizacji osiągnięcia Royal Mail są „żałosne”, a same grzywny mogą nie wystarczyć, by zmotywować firmę do poprawy.
Ofcom nie kryje rozczarowania pocztą, ponieważ rok temu firma przedstawiła plan naprawczy, który zakładał dostarczenie 85 proc. listów pierwszej klasy i 97 proc. drugiej na czas. Zapowiadanych wyników nie udało się osiągnąć.
System, który miał działać, zawodzi
Royal Mail jest prawnie zobowiązany do świadczenia usługi powszechnej – dostarczania listów 6 dni w tygodniu oraz paczek 5 dni w tygodniu na każdy adres w kraju. Od lipca jednak niektóre regiony otrzymują przesyłki drugiej klasy tylko co drugi dzień i nie w soboty.
Dla klientów oczekujących terminowego doręczenia każde opóźnienie to znak, że system nie działa. Grzywna, która zasili budżet państwa, ma być jasnym sygnałem, że cierpliwość regulatora się kończy. Ofcom ostrzega, że kary będą kontynuowane, dopóki firma nie przedstawi wiarygodnego planu działań i nie zacznie świadczyć usług na odpowiednim poziomie.
Poczta poszukuje 20 tys. pracowników
Aby w gorącym przedświątecznym momencie opóźnienia nie były jeszcze większe, Royal Mail tradycyjnie ogłosił dużą akcję rekrutacyjną. Do zespołu dołączy około 20 tys. pracowników tymczasowych. Pomogą oni przy obsłudze przesyłek w okresie Bożego Narodzenia oraz podczas zakupowego szaleństwa Black Friday.
Najwięcej miejsc pracy – 12 tys. – znajdzie się w Anglii, a pozostałe w Szkocji (2 tys.), Walii (600) i Irlandii Północnej (400). Poza pracownikami sortowni przewidziano 3 tys. ról w dostawach i odbiorze przesyłek oraz 2 tys. stanowisk dla kierowców.
