Jak wynika z danych przedstawionych przez Ofcom, Brytyjczycy korzystający z usług szerokopasmowych najczęściej narzekają na firmę Virgin Media.
Czy Virgin Media jest najgorszym dostawcą usług szerokopasmowych, zapewniających dostęp do internetu, telefonii stacjonarnej i płatnej telewizji w UK? Jeśli jakość tych usług mierzyć ilością skarg od konsumentów, to tak, Virgin Media w istocie jest najgorszą firmą w tej branży. W okresie od lipca do września 2023 roku wpłynęły 32 skargi na 100 000 klientów Virgin.
Najwięcej skarg od użytkowników usług mobilnych wpłynęło w sprawie sici O2, która należy do tego samego koncernu, co Virgin. Wśród dostawców telefonii stacjonarnej najmocniej oberwało się Virgin oraz NOW Broadband i TalkTalk. Z kolei ponadprzeciętna ilość skarg dotyczyła także NOW Broadband w ramach zapewniania dostępu do internetu.
Z czego wynika tak niski wynik Virgin Media?
W komunikacie w związku z tą sprawą Virgin Media O2 przyznało, iż obsługa klienta pozostaje priorytetem dla firmy i wyraziło niezadowolenie z wyników przedstawionych przez Ofcom.
W porównaniu z poprzednim kwartałem nastąpił ogólny „nieznaczny wzrost liczby skarg”, jak komentuje Fergal Farragher, dyrektor ds. ochrony konsumentów Ofcom, jak cytujemy za serwisem informacyjnym BBC. – Dostawcy muszą w dalszym ciągu koncentrować się na poprawie obsługi klienta – zaznaczył.
Jak tłumaczy się czołowy dostawca usług szerokopasmowych?
Czynnikiem wpływającym na tak dużą liczbę skarg na Virgin Media było ogłoszenie przez organ regulacyjny w lipcu 2023 rozpoczęcia dochodzenia w sprawie trudności klientów z anulowaniem umów z firmą oraz sposobu, w jaki firma rozpatruje skargi.
– Oprócz pełnego zaangażowania się w trwające dochodzenie Ofcom, inwestujemy w każdy obszar naszej działalności, aby zapewnić naszym klientom jak najlepsze doświadczenia, kładąc nacisk na rozwiązywanie wszelkich problemów już przy pierwszym kontakcie i ułatwianiu aby mogli uzyskać wsparcie, kiedy go potrzebują – komentuje rzecznik Virgin Media O2.
– Naszym priorytetem numer jeden jest zapewnienie naszym klientom doskonałej obsługi i akceptujemy fakt, że wzrost liczby skarg w trzecim kwartale jest znacznie niższy od naszych oczekiwań – dodawał.