W świecie usług telekomunikacyjnych, gdzie konkurencja jest ogromna, a oferty zmieniają się szybciej niż modele telefonów komórkowych, niewielu klientów zastanawia się, co dzieje się z ich rachunkami po zakończeniu umowy. Tymczasem – jak informuje The Sun – to właśnie ten moment stał się osią jednego z największych pozwów zbiorowych w historii brytyjskiego rynku mobilnego.
Sprawa, której warto się przyjrzeć, dotyczy zjawiska mającego ogromny wpływ na miliony użytkowników i odsłania kulisy działania telekomów.
Stali klienci za telefony komórkowe płacili więcej niż nowi
U podstaw pozwu leży zjawisko nazywane „karą lojalnościową”. To sytuacja, w której dotychczasowi klienci płacą więcej niż ci nowi, mimo że korzystają z tych samych usług.
Według wnoszącego pozew eksperta od praw konsumentów, Justina Gutmanna, czterech największych operatorów – Vodafone, EE, Three i O2 – miało przez lata pobierać nieuzasadnione opłaty od klientów, którzy zakończyli już okres spłaty telefonu. Główny problem dotyczy połączenia telefonu i usług w jednej umowie. Wraz z końcem kontraktu koszt urządzenia powinien przestać obciążać rachunek, ale – jak wynika z roszczenia – nie przestawał.
Roszczenie obejmuje blisko 11 mln umów zawartych pomiędzy 1 października 2015 a 31 marca 2025 roku. Co istotne, każdy klient mieszczący się w tych ramach czasowych zostanie automatycznie włączony do postępowania, o ile sam nie zrezygnuje. Mówimy więc o skali, która realnie może przełożyć się na rekompensaty sięgające 104 funtów za każdą umowę – a wielu użytkowników miało w tym okresie więcej niż jeden kontrakt.
Miliony nadpłat ukryte w pozornie oczywistych umowach
W teoriach marketingowych słyszy się, że pakietowanie usług to wygoda. Wtedy klient, podpisując umowę na telefon komórkowy, akceptuje cenę, która obejmuje zarówno urządzenie, jak i pakiet usług. Przykładowo, przez pierwsze 24 miesiące rachunek stopniowo spłaca koszt telefonu. Później spłata powinna się zakończyć, a opłata spaść do poziomu odpowiadającego wyłącznie usługom. Według złożonego pozwu tak jednak się nie działo.
Nowy klient mógł podpisywać tańszą umowę obejmującą wyłącznie kartę SIM, podczas gdy dotychczasowy – choć już dawno spłacił swój smartfon – nadal płacił jak za pełny pakiet. Ten pozornie drobny szczegół przekładał się na miliony funtów dodatkowych przychodów dla operatorów, a dla konsumentów oznaczał lata nadpłat.
Operatorzy nie przyznają się do winy
Competition Appeal Tribunal dał zielone światło, by sprawa przeszła do kolejnego etapu. Część roszczeń – szczególnie tych sprzed 2018 roku – odrzucono jako wniesione zbyt późno. Operatorzy od początku przekonują, że nie zgadzają się z zarzutami i zapowiadają zdecydowaną obronę swoich stanowisk. Ich rzecznicy akcentują, że decyzja sądu na tym etapie ma charakter proceduralny i nie przesądza o winie.
