Licznik przedpłatowy znalazł się w centrum gigantycznego skandalu wokół British Gas, zakończonego wielomilionowymi odszkodowaniami, publicznymi przeprosinami i potężnym kryzysem wizerunkowym. Łączny koszt ugody, rekompensat i umorzeń długów wyniesie nawet 112 milionów funtów.
Firma miała dopuścić do sytuacji, w których windykatorzy i współpracujący z nimi ślusarze bezprawnie wchodzili do domów klientów, aby instalować liczniki przedpłatowe. Po zainstalowaniu takiego licznika najpierw trzeba zapłacić, dopiero potem można korzystać z energii. Doładowania wykonuje się przez aplikację, sklep lub Post Office.
U 40 tys. klientów liczniki przedpłatowe założono bez zgody
Afera wybuchła w 2023 roku po publikacji The Times. Gazeta ujawniła kulisy działań agentów pracujących dla Arvato Financial Solutions w imieniu British Gas. Tajny reporter obserwował sytuację, w której pracownicy razem ze ślusarzem wtargnęli do domu samotnego ojca trójki dzieci, by zamontować licznik przedpłatowy.
Ofgem ustalił, że w latach 2022–2023 około 40 tys. klientów miało zainstalowane liczniki przedpłatowe bez zgody. Sprawa nie dotyczyła wyłącznie British Gas. W tle pojawiały się EDF, E.ON czy Scottish Power.
Jedną z osób, które publicznie opowiedziały o swoich doświadczeniach, była Amber Chivers. Kobieta relacjonowała BBC, że pracownicy działający w imieniu British Gas weszli do jej domu i zamontowali licznik przedpłatowy po błędzie związanym z rachunkiem. – Byłam w szoku. Ktoś wszedł do mojego mieszkania bez uprzedzenia — mówiła. British Gas przeprosił kobietę, ale reputacyjnych strat nie dało się zatrzymać.
Alarmujące sygnały ignorowano aż do wybuchu afery
Kompromitujące dla firmy okazały się ustalenia Ofgem. British Gas według śledztwa wiedział o problemach od 2018 roku. Wtedy pojawiły się pierwsze ostrzeżenia w zewnętrznym przeglądzie procedur. Kolejne wykazał audyt w 2021 roku. Mimo to praktykę wstrzymano dopiero dwa lata później, gdy sprawa trafiła na pierwsze strony gazet.
Szef Ofgem Tim Jarvis podkreślał, że montaż liczników przedpłatowych bez zgody klienta powinien być absolutną ostatecznością, a nie rozwiązaniem stosowanym automatycznie wobec zadłużonych odbiorców. Dostawca ma prawo wystąpić do sądu o nakaz instalacji takiego licznika, ale jako firma jest zobowiązany m.in. do przeprowadzenia kontroli dobrobytu klienta i sprawdzenia, czy w domu nie mieszkają seniorzy, osoby chore, z niepełnosprawnościami czy z małymi dziećmi.
Co zrobić, jeśli dostawca chce założyć licznik przedpłatowy?
Dostawca energii nie ma prawa po prostu wejść nam do mieszkania i zamontować licznika przedpłatowego według własnego uznania. Jeśli firma chce założyć PPM:
- dostawca musi skontaktować się z klientem i spróbować znaleźć inne rozwiązanie zadłużenia,
- firma musi ocenić sytuację życiową mieszkańców,
- w wielu przypadkach konieczne jest uzyskanie nakazu sądowego,
- osoby w trudnej sytuacji zdrowotnej lub rodzinnej są objęte dodatkowymi zabezpieczeniami,
- klient ma prawo złożyć skargę do Ofgem lub organizacji pomocowych.
Nie powinniśmy ignorować korespondencji od dostawcy energii, a w przypadku problemów warto natychmiast skontaktować się z dostawcą i wynegocjować plan spłaty. Citizens Advice pomaga klientom bezpłatnie.
Gigantyczna ugoda
Pakiet ugodowy przygotowany przez British Gas obejmuje:
- wpłatę 20 milionów funtów do funduszu Ofgem,
- rekompensaty dla klientów z lat 2018–2021,
- umorzenie nawet 70 milionów funtów zadłużenia energetycznego,
- wypłatę pieniędzy z funduszu wsparcia o wartości 22,4 miliona funtów,
- utworzenie panelu doradczego dla klientów w trudnej sytuacji życiowej.
Szef Centrica, właściciela British Gas, Chris O’Shea publicznie przeprosił klientów, przyznając, że „to nie powinno się wydarzyć”. Niemniej poszkodowanym te przeprosiny przypominają próbę gaszenia pożaru kubkiem herbaty. Wiele ubogich rodzin zostawało bez ogrzewania w środku zimy wyłącznie dlatego, że nie miało pieniędzy na doładowanie licznika.
