Zaledwie dwa tygodnie przed ostatecznym terminem na złożenie zeznań podatkowych Self Assessment doszło do awarii infolinii HMRC. W czasie, gdy podatnicy potrzebują jej najbardziej.
Przewiduje się, że ponad 12 milionów osób złoży zeznanie podatkowe w tym roku. Jednak do 5 stycznia 5,65 miliona podatników tego jeszcze nie zrobiło. Spóźnialskim grożą kary w wysokości 100 funtów lub więcej, jeśli nie rozliczą się do 31 stycznia.
Awaria infolinii HMRC w krytycznym momencie
W czwartek rano miała miejsce awaria infolinii HMRC. Powodem był „problem techniczny” – zaledwie dwa tygodnie przed ostatecznym terminem rozliczenia podatkowego. Jest to ostatnie rozliczenie samozatrudnionych w tej formule, bo od teraz będą rozliczać się kwartalnie w ramach MTD dla ITSA.
Podatnicy opisywali dodzwonienie się do urzędu skarbowego jako „szczęśliwe trafy”. Wielu twierdziło, że czekali na połączenie przez cały dzień pracy. Niestety rozłączanie stało się standardem.
HMRC potwierdziło awarię w poście na X, przyznając: „Nasze infolinie są obecnie nieczynne z powodu problemu technicznego, nad którego rozwiązaniem pilnie pracujemy”.
Przepraszając klientów urząd poradził im, aby „spróbowali zadzwonić później”. Rzecznik HMRC poinformował z kolei, że usługi cyfrowe są nadal dostępne.
Pewien księgowy z Preston, powiedział, że muzyka oczekiwania na połączenie z HMRC stała się ścieżką dźwiękową jego dnia pracy.
Urząd skarbowy poinformował, że średni czas oczekiwania na rozmowę wynosił 30 minut. Niektórzy dzwoniący skarżyli się jednak, że musieli czekać w kolejce nawet godzinę. Podczas gdy innym udało się dodzwonić tylko po to, by HMRC rozłączyło się w trakcie rozmowy.
Poprawa obsługi klienta
HMRC twierdzi, że poprawa obsługi klienta jest największym priorytetem. Urząd skarbowy otrzymał dodatkowe 51 mln funtów od rządu w 2024 roku, po tym jak poziom usług spadł do rekordowo niskiego poziomu. Umożliwiło to fiskusowi zatrudnienie większej liczby pracowników infolinii, jednak podatnicy nadal mają trudności z rozmową z prawdziwym człowiekiem w urzędzie skarbowym.
Według oficjalnych danych, HMRC nie odebrało ponad dwóch milionów połączeń między kwietniem a listopadem ubiegłego roku. Jako powód podano zbyt wiele telefonów.
Mimo to urząd skarbowy poinformował o poprawie jakości obsługi klienta. W ciągu pierwszych ośmiu miesięcy roku podatkowego 2025-26 obsłużył 84 proc. połączeń, zbliżając się do celu 85 proc. I skrócił średni czas oczekiwania na rozmowę z 18 minut w roku podatkowym 2024-25 do 13 minut. To nadal dwa razy dłużej niż przed pandemią, kiedy dzwoniący mogli czekać na rozmowę sześć i pół minuty.
