Codziennie czytamy o tym, że kolejny brytyjski bank zmniejsza liczbę oddziałów. Tylko w tym roku Lloyds i Halifax zamkną ich prawie setkę. W dobie aplikacji bankowych i całkowitej obsługi konta przez internet, zamykanie banków nie wydaje się być problemem. Może jedynie dla osób starszych. Jednak czy na pewno nie ucierpimy na tym wszyscy?
Znikające banki – skala problemu
Znikanie oddziałów to nie trend – to lawina. Liczby mówią same za siebie. W 2025 roku zniknęło 433 oddziałów bankowych na brytyjskich wysokich ulicach. NatWest zamknął 105, Halifax 101, Santander 95, Lloyds 93. Na rok 2026 zaplanowano kolejne 231 zamknięć – Lloyds likwiduje 87 placówek, Halifax 43, Santander 40.
Od 2015 roku z brytyjskich ulic zniknęło łącznie kilka tysięcy oddziałów. Szkocja jako pierwsza część Zjednoczonego Królestwa przekroczyła symboliczny próg – ponad połowa jej oddziałów bankowych już nie istnieje. Zamknięto 740 z 1041 placówek (dane z Which?) W samym Londynie i południowo-wschodniej Anglii zlikwidowano już ponad 900 oddziałów.
Banki tłumaczą to prosto: klienci przestali przychodzić. Lloyds podał, że liczba transakcji dokonywanych osobiście spadła o 55% w ciągu ostatnich pięciu lat. Barclays w piśmie do parlamentu przyznał, że 74% jego klientów woli kontakt przez telefon, internet lub aplikację mobilną. Pandemia COVID-19 tylko przyspieszyła ten trend.
Czy mają rację? W dużej mierze – tak. Ale „w dużej mierze” to nie „całkowicie”. I właśnie w tej różnicy kryje się problem.
Polacy w UK i kłopoty z bankami
Polska społeczność w Wielkiej Brytanii to jedna z największych grup migranckich. Są wśród nas osoby, które mówią płynnie po angielsku i czują się w UK jak ryba w wodzie. I są tacy, którzy pomimo wielu lat pobytu, mają problem z rozmową po angielsku przez telefon, a brytyjski system finansowy jest dla nich obcą ziemią. I to właśnie ta druga grupa – całkiem liczna sądząc po zapytaniach na grupach polonijnych – traci na zamykaniu oddziałów najbardziej.
Bariera językowa, której nie rozwiązuje aplikacja i telefon do banku
Bankowość online wymaga sprawnego posługiwania się językiem angielskim. Nie chodzi tylko o czytanie – chodzi o rozumienie terminologii prawno-finansowej, warunków umów, regulaminów. Chodzi o to, żeby wiedzieć, co kliknąć, gdy aplikacja pokazuje komunikat o „suspicious activity” albo pyta o „proof of funds”. Chodzi o to, żeby nie wpaść w pułapkę „unknowing overdraft fee”.
Jeszcze trudniej przedstawia się rozmawianie z bankiem przez telefon. Dla wielu z nas rozmowy przez telefon po angielsku to nadal stres, nie tylko w kwestiach bankowych. O ile używając aplikacji, można tłumaczyć sobie wszystko choćby tłumaczem Google, to podczas rozmowy telefonicznej jest to niemożliwe. Czasem nawet odpowiedź na pytania identyfikacyjne czy tzw. security questions przysparza problemów. A co dopiero wyjaśnienie zawiłej sprawy czy reklamacja. Chyba każdemu zdażyło się, że nie mógł się porozumieć przez telefon w jakiejś istotnej sprawie i musiał rozwiązać ją osobiście. Jeśli nie będzie oddziałów banków, nie będzie można tego zrobić.
W fizycznym oddziale bankowym można pokazać dokument/ekran aplikacji i poprosić o wyjaśnienie. Rozmowa twarzą w twarz zazwyczaj jest łatwiejsza, a pracownik mógł powtórzyć, wyjaśnić powoli. Nawet poprosić kolegę, który mówi w języku polskim. Dzwoniąc do ogromnego call centre banku jesteśmy łączeni z pierwszym dostępnym konsultantem, który nie będzie dla nas szukał polskojęzycznego kolegi. Co więcej, wielu Polaków zna lokalne oddziały choćby Barclaysa gdzie pracują polscy konsultanci.
Polacy mieszkający w Londynie zawsze znajdą oddział swojego banku, nawet jeśli będą musieli jechać kawałek dalej. Gorzej mają osoby mieszkające w małych miejscowościach.
Kto jeszcze traci?
Polacy to nie jedyna grupa, która odczuwa skutki znikających placówek.
Seniorzy – dla wielu starszych osób bankowość mobilna jest niedostępna nie dlatego, że nie chcą, ale dlatego, że nie mogą. Słaby wzrok, brak umiejętności cyfrowych, strach przed oszustwami online – to realne bariery dla milionów osób po siedemdziesiątce. Organizacje społeczne alarmują, że masowe zamknięcia oddziałów sprawiają, że życie na emeryturze staje się coraz trudniejsze.
Mieszkańcy wsi i małych miasteczek – w Szkocji ponad połowa oddziałów już zniknęła. W Walii i północnej Anglii sytuacja jest podobna. Kiedy jedyny oddział w mieście zamyka się, a następny jest trzydzieści kilometrów dalej bez bezpośredniego połączenia komunikacyjnego – problem nie jest abstrakcyjny.
Małe firmy – właściciele sklepów, restauracji, salonów fryzjerskich, firm budowlanych. Wpłacanie dziennego utargu gotówkowego, rozliczenia, kredyty obrotowe, rozmowa z doradcą o finansowaniu zakupu nowego sprzętu. To wszystko wymaga często bezpośredniego kontaktu z bankiem. Aplikacja nie zastąpi doradcy biznesowego.
Banking hubs – plaster na ranę
Banki i rząd nie są całkowicie głuche na te zarzuty. Jako odpowiedź na falę zamknięć powstają tzw. banking hubs – wspólne punkty obsługi, gdzie kilka banków naraz ma swoje stanowiska pod jednym dachem, obsługiwane przez pracowników Post Office.
Do końca 2025 roku otwarto 178 takich hubów w całej Wielkiej Brytanii. W teorii to dobry pomysł: zamiast pięciu oddziałów różnych banków w jednym mieście – jeden hub, który obsługuje klientów wszystkich. Można wpłacić gotówkę, wypłacić, zapłacić rachunek, porozmawiać z doradcą konkretnego banku w wyznaczony dzień tygodnia.
W praktyce – huby są otwierane powoli, nie zawsze tam, gdzie są najbardziej potrzebne, i nie oferują pełnego zakresu usług, które dawały tradycyjne oddziały. To krok w dobrym kierunku, ale nie rozwiązanie problemu.
Czy to nieuchronne?
Banki przedstawiają zamknięcia jako odpowiedź na obiektywną zmianę zachowań klientów. I w dużej mierze mają rację – większość z nas rzeczywiście obsługuje konto w aplikacji i cieszy się, że nie musi stać w kolejce do okienka. Coraz rzadziej też używane są czeki, które trzeba było wpłacać w banku.
Ale „większość” to nie „wszyscy”. I właśnie ci, którzy nie należą do „większości” – seniorzy, migranci, mieszkańcy odległych miejscowości, osoby wykluczone cyfrowo – płacą cenę za optymalizację kosztów wielomiliardowych instytucji finansowych.
Interesujące jest też to, że nie wszystkie banki podchodzą do tematu tak samo. Nationwide Building Society – jedyna duża instytucja finansowa w UK działająca jako towarzystwo wzajemne, czyli formalnie należąca do swoich klientów – zobowiązała się utrzymać wszystkie swoje 600+ oddziałów otwarte co najmniej do 2030 roku. HSBC przedłużył swoją „obietnicę oddziałów” do 2027 roku. To dowód na to, że decyzja o zamknięciu jest wyborem biznesowym, a nie przyrodniczą koniecznością.
Lloyds, który po przejęciu banku Halifax zdecywał się na likwidację marki Halifax, nie zamierza likwidować oddziałów banku.
Czy zyskają na tym fintechy?
Konta w Revolut czy Wise oferują już praktycznie wszystko to co tradycyjne banki. Jednak co je wyróżnia to interfejs w języku polskim i obsługę klienta dostępną po polsku oraz korzystne kursy walut przy przesyłaniu pieniędzy poza UK. Wielu Polaków posiada konto w tradycyjnym banku i konto w Wise lub Revolut do przelewów zagranicznych. Zamykanie się placówek bankowych może ich popchnąć do przejscia całkowicie na finetchy.
Znikanie oddziałów bankowych z brytyjskich ulic to proces, który dla wielu mieszkańców UK – w tym dla znacznej części polskiej społeczności – jest realnym problemem, nie tylko sentymentem za starymi czasami. Bariera językowa, obsługa gotówki, otwieranie kont, wsparcie dla małych firm – to wszystko jest trudniejsze bez fizycznego oddziału.
